Habilidades para Satisfacer al Cliente

Sabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos que no es nada fácil.

Para hacerlo deberíamos poder responder estas dos preguntas:

¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?

¿Qué tengo que hacer para satisfacerlas?

Y no sólo saber la respuesta sino, y antes que nada, actuar en consecuencia. Muchos empresarios estudian, conocen las respuestas, los medios, pero en sus empresas no se practica nada de esa “sabiduría”.

Empecemos por ocuparnos de la primera pregunta. ¿Cómo haremos para conocer las expectativas de nuestros clientes?¿Cómo se forman esas expectativas?

Sabiendo cómo se forma un cliente la expectativa de nuestro servicio, es que podremos ponernos en acción, porque, como veremos, nosotros mismos somos responsables de sus expectativas, al menos en una parte.

Es importante conocer del cliente:

·         Sus propias necesidades.

·         La información que recibe.

·         Las experiencias previas.

Probablemente en la que no tengamos influencia sea en la primera de ellas (sus propias necesidades), ya que la necesidad que hizo que el cliente busque nuestro servicio proviene de él mismo, de su realidad.

Los clientes reciben información de diferentes fuentes acerca de un servicio (comentarios de otros clientes satisfechos o insatisfechos, los medios de comunicación, etc). Una de esas fuentes es la empresa misma.

Somos responsables y debemos hacernos cargo de la información que transmitimos al cliente.

Debemos usar un lenguaje claro y no prometer lo que no podremos cumplir. 

Bibliografía:

·         DuBrin,AJ(2008).Relaciones Humanas Comportamiento Humano en el  Trabajo. México. Novena Edición.

Habilidades Políticas Positivas

Una parte importante de ser eficiente es tener la capacidad para conseguir una cuota de poder y evitar que otros se apropien de él. La habilidad política es la capacidad de adquirir la energía necesaria para alcanzar objetivos y para evitar que otros tomen energías.

Otras habilidades políticas son establecer los contactos adecuados e impresionar a las personas debidas. La habilidad política se puede utilizar para el beneficio de la organización y para el interés propio.

La habilidad política es útil para cualquier persona dentro de una organización. Estas personas tienen la capacidad de comprender a los demás y usar ese conocimiento para influir en sus pensamientos y acciones. Es basada sobre la construcción de confianza transmitiendo la impresión de sinceridad consiguiendo que las personas o empleados vayan más allá. Siendo clave para el progreso, ya que, rara vez se es ascendido sin haber desarrollado habilidades políticas.

Las mismas pueden ser innatas y adquiridas, siendo mucho más fácil para personas con personalidades salientes, en cambio también se pueden aprender a través de sus experiencias.

Por desgracia hay casos en que una persona políticamente hábil utilice sus capacidades en beneficio propio siendo un arma de doble filo que puede llegar a ser ventajoso o desventajoso para las organizaciones.

Todo está en dependencia de cómo un individuo desarrolle sus habilidades políticas resultando más aceptable para otros cuando se percibe como una persona de buena reputación siendo consideradas sus tácticas de cómo beneficiar a los demás, así como a la organización.

Como Ayudar a los Demás a Desarrollarse y Superarse

La motivación, es una manera de hacer sentir a las personas, en cualquier área útiles. Sean puestos altos bajos o altos, capacitar o alentar a la gente, recompensar o dar elogios, le dan seguridad o nos da seguridad, para mejorar en todos los aspectos, para nuestro bien y el de la empresa en la que trabajemos.

Fomentar el desarrollo y la superación en las personas, son un reforzamiento positivo, es dar reconocimiento a la labor humana, esto es de gran importancia, para cualquier trabajador y hace los ambientes laborales mucho más llevaderos.

En el camino para fomentar la superación en otras personas, están ciertas cualidades, tales como saber escuchar, tener diplomacia y tacto para cualquier situación, tener paciencia, y la que creo una de las más importantes es tener confianza en si mismo, con esto logramos expresar muchas otras características con seguridad.

Por otra parte, como miembros de una sociedad, todos los seres humanos deben aprender a fomentar la superación de los demás.

Comentarios positivos o críticas constructivas pueden llegar a ser de gran ayuda para que los otros logren construir sus propias metas de superación personal, ya sea como jefe o compañero de trabajo.

Aspectos tan simples como un saludo amable, una sonrisa o ayudar a un compañero a resolver una duda son algunos puntos que podrían motivarlos a despeñarse cada vez mejor

Bibliografía:

·         DuBrin,AJ(2008).Relaciones Humanas Comportamiento Humano en el  Trabajo. México. Novena Edición.

Como Motivar a los Demás

La motivación es la fuerza que nos mueve a realizar actividades, estamos motivados cuando tenemos la voluntad de hacer algo y además, somos capaces de preservar el esfuerzo que ese algo requiera durante el tiempo necesario para conseguir el objetivo que no pusimos.

Creo que esa fuerza está directamente relacionada con las actitudes, porque son mis valores, actitudes y opiniones los que me dictan lo que necesito en cada momento y lo que es importante, por ejemplo si estoy dispuesto a ir al cines es porque considero que es atrayente valioso y está dentro de mis posibilidades.

Creo que el elemento principal es saber ¿Qué es lo que buscamos? y ¿Qué es lo que cada uno de nosotros quiere? en estos tiempos es necesario averiguar y conocer que es lo que buscamos, en forma general todos deseamos el éxito y lo importante es tener la motivación para alcanzarlo.

Si buscamos en nuestro interior todos pretendemos un poco de felicidad, entonces nuestra verdadera necesidad se orienta en la sensación de felicidad.

Entonces es necesario aclarar que es lo que cada uno de nosotros quiere interior y exteriormente y nuestra verdadera intención al realizar un trabajo, creo que una vez definido esto es necesario analizar si esa experiencia de plenitud, puede ser obtenida desde el exterior, si la produce otra persona, si la podemos obtener al leer un libro, o la podemos producir nosotros desde nuestro interior.

Pienso que motivar es mover a una persona a realizar algo que deseamos que realice, es generar en otros una energía conducente al logro de un fin, es dar o tener un motivo para la acción y auto-motivarse es moverse a sí mismo a hacer aquello que corresponde hacer, es generar en nosotros mismos la energía necesaria para hacer algo que deseamos realizar o consideramos que debemos realizar.

Bibliografía:

·         DuBrin,AJ(2008).Relaciones Humanas Comportamiento Humano en el  Trabajo. México. Novena Edición.

Para llegar a ser un buen líder

Los líderes desempeñan un papel esencial en todos los aspectos de nuestra vida moderna, pienso que el ser líder es un don o privilegio es muy apreciado en nuestra sociedad, creo que un líder no solo está para controlar, evaluar o analizar si no también busca la manera de fomentar, mejorar e inspirar a los demás.

Utilizar las habilidades naturales, escuchar las opiniones de los demás y reconocer el talento de otros son algunos de los pasos para elevar la                                                                                    eficacia del liderazgo.

Además la existencia de una relación recíproca entre el líder y el seguidor es la que determina el liderazgo

En la actualidad vemos ejemplos de líderes aunque también líderes no eficaces, muchas veces vemos en el periódico afirmaciones totalmente estúpidas y sin sentido que uno se pregunta “¿Por qué ponen esta opinión tan fuera de lugar?”, es fácil la respuesta, la ponen porque quien lo ha dicho tiene cierto liderazgo, aunque no eficaz pues sino sus opiniones no serían tan disparatadas.

Que alguien sea líder o tenga mucha razón en algo no significa que pueda meterse en todo y tenga razón en todo

La gente tiende a dar la razón a muchos lideres digan lo que digan, y eso lo saben los lideres, por eso es que dicen tonterías porque saben que sus palabras aunque no sean seguidas por lo menos si serán difundidas.

Resolución de Problemas con Otros

Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener conflictos y aprender a manejarlos es saludable, ya que algunos de ellos son inevitables.

Generalmente los conflictos se dan cuando las necesidades de una persona no se están satisfaciendo, debido a que otra persona lo impide, generalmente porque sus necesidades están en contradicción con la del otro.

Según el tipo de necesidades que estén implicadas los conflictos se viven con emociones más o menos intensas

El camino hacia la resolución de conflictos es la expresión adecuada de las emociones, en primer lugar hay que reconocer y aceptar las propias emociones e identificar y respetar a los demás.

Es importante cuando ocurren los problemas no buscar quien es el culpable si no describir lo que ha pasado, como nos hemos sentido, y escuchar a la otra persona para identificar sus sentimientos.

Una persona que responde  de manera adecuada ante un conflicto, tiene en cuenta sus necesidades como las de a otra persona, sus reacciones son calmadas, reacciona con respeto e intenta resolver el problema sin escapar y buscando soluciones que sean beneficiosas para los implicados.

Bibliografía:

·         DuBrin,AJ(2008).Relaciones Humanas Comportamiento Humano en el  Trabajo. México. Novena Edición.

·         Cornelius, H. y Faire, S (1995) Tú ganas, yo gano. Cómo resolver conflictos creativamente…y disfrutar con las soluciones. Madrid: Gaia

Relaciones Interculturales y Diversidad

En un mundo tan diverso como el nuestro es casi imposible que nos topemos con personas de distintas culturas a la nuestra. Por esta razón es que es importante saber como tratar de comunicarnos con todos los grupos debajo del “paraguas de la diversidad” (raza, sexo, religión, edad, orientación sexual, grupo étnico).

La compresión es un requisito fundamental  para establecer buenas relaciones interculturales, la cual consta de varios criterios para su buena aplicación, entre los cuales cito:

• Sensibilidad cultural 
• Inteligencia cultural
• Respeto por los trabajadores y culturas
• Fluidez cultural
• Dimensiones de las diferencias en los valores cultural

Es importante para la vida que pongamos estos criterios para una buena relación intercultural, esto mejoraría por ejemplo el vínculo con nuestros compañeros en el trabajo, mas aun si la compañía en la que trabajamos es una multinacional, como son es gran mayoría el día de hoy.

Los errores culturales son comunes, algo tan cotidiano en nuestra sociedad como es el saludo de beso en la mejilla en otras culturas puede ser insultante, otro ejemplo es el lenguaje una sola palabra puede tener distinto significado de una cultura a otra.

Es importante que investiguemos un poco sobre las culturas que estamos expuestos, para evitar situaciones incomodas con los demás, recordemos que “Diferente” no siempre significa “malo”, puede que al conocer más sobre otras culturas nos lleguen a gustar a tal grado que se conviertan en parte de nuestra cultura.

Bibliografía:

• DuBrin,AJ(2008).Relaciones Humanas Comportamiento Humano en el  Trabajo. México. Novena Edición.

Solución de Problemas y Toma de Decisiones en Grupo

Me parece importante la retro-alimentación que realizo el profesor en clase sobre los expositores de la semana del liderazgo específicamente sobre los que abordaron el tema "En Busca de la Felicidad", me parece bien la idea de que sea gente joven los que realicen estas charlas y que traten de hacer menos tediosa  la charla utilizando un lenguaje no tan formal, lo que no estoy de acuerdo es cuando ya pasan de la informalidad a lo vulgar, a mi parecer no estaba en un "mercado" ni en una "plaza de "fútbol", me parece que esa no es la forma correcta de llamar la atención de las personas que estábamos en ese momento en el auditorio.

La toma de decisiones y la resolución de problemas son dos de las áreas más difíciles en el trabajo profesional. Casi todos los profesionales han estudiado algo acerca de diagnóstico técnico de problemas y resolución de problemas.

En la vida del ser humano de forma desmedida, se ha hecho presente la necesidad de tomar decisiones  para la solución de algún o algunos problemas. La relación entre el liderazgo personal y la toma de decisiones está tan entremezclada que es difícil saber si el mejorar la capacidad de decisión mejora el liderazgo o sí el mejorar el liderazgo desarrolla la capacidad de decisión.

En la actualidad en muchos sectores del mundo se echa de menos a la persona capaz de tomar decisiones con la finalidad de atender a alguna necesidad, y mejor aun si es resuelta alguna situación con esto. Aunque la mayoría de las decisiones de los individuos no tienen la menor importancia. Se toman decisiones al respecto a realidades trascendentes de la vida, pero no con respecto a las grandes cuestiones de la vida.

Las personas toman decisiones más basadas en el sentido común que en la razón, esto indica una carencia de verdaderos objetivos en la vida; esta falta nos impide realmente tomar decisiones objetivas al no tener clara la verdad de las cosas. Las personas que toman mejores decisiones son aquellas que, tienen una estructura interna muy sólida y estable. Las decisiones que toman son resultado de sus convicciones personales.

Bibliografía:

• Anthony D Souza, “EXITO EN EL LIDERAZGO: MANUAL DEL LIDER Nº2”, SAL TERRAE
• DuBrin,AJ(2008).Relaciones Humanas Comportamiento Humano en el  Trabajo. México. Novena Edición.

Desarrollo de habilidades para trabajar en equipo

Me parece un capitulo interesante ya que nos describe que es un equipo, como funciona y que debemos esperar de un equipo. Son personas que están totalmente entregadas a un mismo propósito.

Observe que existen diferentes equipos, están los que se administran por si solo, además está el equipo inter-funcional, que se dedican a realizar una tarea. No puedo dejar de mencionar los equipos virtuales que solo se comunican vía internet. Cada uno de estos son equipos para mí conocidos.

Para poder desempeñarse en mi trabajo de equipo tengo que tener una actitud positiva ante todos. Yo como persona debo tener en cuenta que existen unos papeles para poder desempeñarme en equipo eficientemente y ponerlo en práctica.

 También algo muy importante que tenemos y debemos seguir en todas partes son las normas si no un equipo no trabajara a toda su capacidad si no se siguen al pie de la letra.

 Al igual que la confianza que cada uno tiene del otro para poder sobresalir en el trabajo que se realice.

En el gráfico que muestro a continuación se resumen los elementos que debemos tener para lograr un buen resultado en el trabajo en equipo:

Para que el trabajo en equipo funcione correctamente deben cumplirse 5 principios básicos:

- Todo el equipo debe conocer y aceptar los objetivos.

- Todo integrante del equipo debe tener claro cuál es su responsabilidad y el       

    trabajo que le fue asignado.

- Todos deben cooperar.

- Información compartida.

- Recompensa las cosas que quieres en el equipo, no te dediques a castigar las   

  que no quieres.

Dentro de las ventajas que encuentro al trabajar en equipo están:

-  La amplitud de conocimientos.

-  La diversidad de opiniones.

-  Una mayor eficacia.

-  Motivación.

-  Un aumento de la participación hace aumentar la aceptación.

En conclusión, el trabajo en equipo facilita la consecución de objetivos comunes, genera aprendizaje colaborativo y promueve la coordinación entre sus miembros.

BIBLIOGRAFÍA

·                     DuBrin,AJ(2008).Relaciones Humanas Comportamiento Humano en el   

               Trabajo. México. Novena Edición.

·                     Trechera Herreros, Jose Luis(2003), Trabajar en equipo, Desclée de Brouwer S.A.,  

             Tercera Edición

Comunicación Interpersonal

La comunicación interpersonal se da entre dos o mas  personas. Cada una de las personas produce mensajes que son una respuesta a los mensajes que han sido elaborados por la otra o las otras personas implicadas en la conversación.

Las distintas formas de comunicación presentan características distintas, ventajas y desventajas distintas y por tanto son útiles o inútiles según los objetivos de quien las utiliza

Para que la comunicación se lleve acabo deben existir los siguientes elementos:

• Emisor: la persona (o persona) que emite un mensaje
• Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje
• Mensaje: Contenido de la información que se envía
• Canal: Medio por el que se envía el mensaje
• Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje
• Contexto: Situación en la que se produce la comunicación 

Los métodos para superar las barreras de comunicación incluyen los siguientes:  

1. Comprender al receptor
2. Reducir al mínimo la comunicación defensiva
3. Usar canales múltiples
4. Utilizar retro-alimentación verbal y no verbal
5. Mostrar una actitud positiva
6. Usar comunicación persuasiva
7. Escuchar en forma activa
8. Prepararse para una conversación estresante
9. participar en la meta comunicación (comunicar sobre su comunicación)
10. Reconocer las diferencias de género en los estilos de comunicación.

Una simple comunicación implica tanto, que las personas pueden tener problemas para entender, sobre todo si el tema era complejo, existen distracciones, o cualquier cosa. La comunicación interpersonal se vive en todo momento y es una necesidad del ser humano, la necesidad de escuchar y ser escuchados por lo tanto es muy importante en nuestras vidas.

Bibliografía:

• DuBrin,AJ(2008).Relaciones Humanas Comportamiento Humano en el Trabajo.México.Novena edicion.
• E. CABALLO, VICENTE. Manual de evaluación y tratamiento de las habilidades sociales. SIGLO XXI. 1999.