Habilidades para Satisfacer al Cliente

Sabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos que no es nada fácil.

Para hacerlo deberíamos poder responder estas dos preguntas:

¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?

¿Qué tengo que hacer para satisfacerlas?

Y no sólo saber la respuesta sino, y antes que nada, actuar en consecuencia. Muchos empresarios estudian, conocen las respuestas, los medios, pero en sus empresas no se practica nada de esa “sabiduría”.

Empecemos por ocuparnos de la primera pregunta. ¿Cómo haremos para conocer las expectativas de nuestros clientes?¿Cómo se forman esas expectativas?

Sabiendo cómo se forma un cliente la expectativa de nuestro servicio, es que podremos ponernos en acción, porque, como veremos, nosotros mismos somos responsables de sus expectativas, al menos en una parte.

Es importante conocer del cliente:

·         Sus propias necesidades.

·         La información que recibe.

·         Las experiencias previas.

Probablemente en la que no tengamos influencia sea en la primera de ellas (sus propias necesidades), ya que la necesidad que hizo que el cliente busque nuestro servicio proviene de él mismo, de su realidad.

Los clientes reciben información de diferentes fuentes acerca de un servicio (comentarios de otros clientes satisfechos o insatisfechos, los medios de comunicación, etc). Una de esas fuentes es la empresa misma.

Somos responsables y debemos hacernos cargo de la información que transmitimos al cliente.

Debemos usar un lenguaje claro y no prometer lo que no podremos cumplir. 

Bibliografía:

·         DuBrin,AJ(2008).Relaciones Humanas Comportamiento Humano en el  Trabajo. México. Novena Edición.